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Análisis y Comparación de las Reglas de Cobranza aplicables a entidades financieras y entidades comerciales.

Análisis y Comparación de las Reglas de Cobranza aplicables a entidades financieras y entidades comerciales.

julio de 2018 / Financiero y Bancario.  


 

cobranza

CONDUSEFlogo

  1. Reglas emitidas por Condusef aplicables a entidades financieras

 

El 7 de octubre de 2014 se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, las Disposiciones de Carácter General aplicables a las Entidades Financieras en materia de Despachos de Cobranza, por lo que las entidades financieras deberán sujetarse a las nuevas reglas respecto a las prácticas de cobranza realizadas por los despachos que gestionan su cartera de crédito.

 

Como resultado de la Reforma Financiera, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), posee ahora nuevas herramientas para vigilar que, a través de los bancos, sociedades financieras de objeto múltiple, reguladas y no reguladas, sociedades financieras populares, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras comunitarias, entre otras, se apliquen sanas prácticas en materia de cobranza.

 

Por lo anterior, es necesario que tanto los despachos de cobranza que utilicen las entidades financieras como su propio personal de cobranza cumplan con las siguientes condiciones o actos:

 

  • Identificarse plenamente;
  • Dirigirse al deudor de manera respetuosa;
  • Comunicarse o presentarse entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas;
  • Documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago;
  • Utilizar números de teléfono que aparezcan y que posibilite su identificación por parte del deudor;
  • No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas;
  • No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda;
  • No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de deudores solidarios o avales;
  • No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, o se ostente como representante de algún órgano jurisdiccional o autoridad;
  • No establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los   Deudores;
  • No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo;
  • No realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores, y
  • No realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

 

Las entidades financieras que incumplan con lo previsto en las disposiciones, podrán ser objeto de sanciones si los despachos de cobranza que tengan contratados aplican procedimientos de cobro que se apartan de las sanas prácticas. Las multas a las que serán acreedoras podrán ser desde 13 mil 458 pesos y hasta 134 mil 580 pesos.

 

profeco

  1. Reglas emitidas por Profeco aplicables a entidades comerciales

 

La Profeco dio a conocer las disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza a que se refiere el artículo 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, a través del Diario Oficial de la Federación el 1 de septiembre de 2015, con el objeto de establecer las obligaciones específicas de las entidades comerciales que de manera habitual otorgan créditos, préstamos o financiamientos al público, relacionadas con los despachos de cobranza, así como el procedimiento para la substanciación de quejas y sus sanciones.

 

En el caso de que la entidad comercial ceda los derechos de cobro y en consecuencia transfiera la documentación a un tercero deberá́ notificarlo al deudor.

 

Por ello, las entidades comerciales deben actualizar cada tres meses los datos de los despachos de cobranza y supervisar de manera permanente que sus actividades realizadas se ajusten a la normatividad aplicable para su operación.

 

Además, las entidades comerciales deberán tener actualizada la información relativa al número de quejas presentadas en contra de los despachos de cobranza, así́ como la información que permita al cliente dar seguimiento a su queja y conocer el trámite en que se encuentra la misma.

 

Las entidades comerciales deben supervisar que los despachos de cobranza, cuando realicen por sí actividades de cobranza u operaciones de negociación y reestructuración de créditos dirigidas a sus clientes, cumplan con la normatividad aplicable para su operación.

 

En el caso de las visitas o llamadas telefónicas al domicilio del deudor para llevar a cabo la cobranza, negociación o restructuración, éstas solo podrán realizarse una vez que se tiene constancia fehaciente de que existe un adeudo, y en ningún caso previamente a la fecha de pago.

 

Deberán hacerse respetuosamente, solo podrán realizarse de lunes a viernes y en días hábiles, entendiéndose por ellos los que no son días de descanso obligatorio en términos de la Ley Federal del Trabajo y dentro del horario comprendido entre las 07:00 y las 22:00 horas, de acuerdo a los husos horarios del lugar en donde se encuentre el cliente.

 

La Profeco señala que una vez liquidado el adeudo, deberán entregar al deudor carta finiquito o de no adeudo expedido por la entidad comercial, así como realizar las gestiones de baja del buró de crédito.

 

Asimismo, las entidades comerciales serán responsables de que los despachos de cobranza al realizar el cobro, negociación o restructuración no se dirijan a personas distintas al cliente, obligado solidario o aval, particularmente con menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores, a menos que este último se trate del cliente.

 

Las entidades comerciales serán también responsables de que no hagan uso de lenguaje ofensivo, obsceno o de palabras altisonantes, acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo.

 

Los despachos de cobranza no deben utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente; usar documentos que aparenten ser escritos judiciales, ostentarse como representantes de órgano jurisdiccional u otra autoridad, ni tampoco utilizar formatos o papelería que simulen demandas.

 

De acuerdo con el artículo 44 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Profeco sancionará con multa de 200 a dos mil días de salario, a las entidades comerciales que infrinjan cualquier disposición de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros cuya conducta no competa sancionar a otra de las autoridades, así como cuando infrinjan las disposiciones de carácter general que la propia procuraduría expida en términos de esta Ley.

 

  1. Conclusiones

 

Como se desprende de lo anterior, las Reglas en materia de cobranza que han emitido tanto Condusef como Profeco son muy similares, por lo que prácticamente se tienen las mismas obligaciones en estos temas por parte de entidades financieras y entidades comerciales, ya que en ambos casos se limitan los horarios de cobranza, así como el uso de intimidaciones o amenazas, o gestionar cobros a través de familiares, amigos o referencias que no sean obligados solidarios de dicho adeudo, entre otras obligaciones.

 

La única diferencia que se observa respecto a la gestión de cobranza es que en el caso de entidades comerciales supervisadas por Profeco solo podrán realizarse de lunes a viernes y en días hábiles, entendiéndose por ellos los que no son días de descanso obligatorio en términos de la Ley Federal del Trabajo y dentro del horario comprendido entre las 07:00 y las 22:00 horas, de acuerdo con los horarios del lugar en donde se encuentre el cliente. Por el contrario, en el caso de entidades financieras, la limitación para la gestión de cobranza es únicamente el horario comprendido entre las 07:00 y las 22:00 horas, pero no se hace ninguna prohibición o limitación a realizarse en fines de semana o días de descanso, por lo que podrán hacerse en cualquier día de la semana únicamente dentro del horario señalado anteriormente.

 

 

 

 

  1. Contacto.

 

Para mayor información con relación a lo anterior, favor de contactar a cualquiera de los siguientes miembros de BGBG:

 

Miguel Gallardo Guerra

mgallardo@bgbg.mx

Samuel Uziel Rivero Prado

surivero@bgbg.mx

 

www.bgbg.mx